Un client “platinum” cumpara ceva de la PC Garage. Isi da seama ca produsul nu e pe placul lui si vrea sa-l returneze. Se loveste de un refuz si o atitudine superioara, nepotrivita unui retailer online care se vrea respectat.
Povestea lui AICI.
PC Garage nu isi cere scuze, ba chiar invoca legi (e dreptul lor) si ii raspund pe un ton la fel de superior.
Raspunsul lor AICI.
Atentie: discutam despre o amarata de tastatura. Ce il costa pe “marele retailer” sa o ia inapoi si sa-si ceara scuze? Mai nimic.
Nu e nevoie de legi speciale ca sa-ti ceri scuze. Nu e nevoie sa fii obligat de cineva sa ai bun simt. Ori il ai, ori nu. Nu trebuie sa fii pus la zid ca sa respecti un client care poate ca ti-a facut sau iti va face profit mai mare decit acei 300 lei.
Comparativ, hai sa vedem cum lucreaza Amazon atunci cind e vorba de clienti care au nevoie de un ajutor care nu e reglementat de legi. Sau cum reactioneaza Apple atunci cind ai un produs deja iesit din garantie, care trebuie inlocuit.
Iar experientele mele nu sunt singulare.
In ambele situatii, companiile in cauza nu aveau de ce sa faca un gest pentru mine. Nu aveau nevoie sa-si ceara scuze sau sa-mi trimita alte produse, respectiv sa-mi repare telefonul iesit din garantie.
Este vorba despre respectul pentru clienti care se castiga in timp si care costa mai mult decit cei 300 lei cit era tastatura aia amarata.
Update: am gresit pretul. Tastatura l-a costat 300 lei. Articolul a fost updatat ca sa reflecte pretul corect. Fondul problemei ramane acelasi.
la prima mea comada pe amazon,la care am platit transport 10 dolari,prietenul meu din america zicea ca nu a primit nimic de la posta.la 1 minul am trimis mail la ei ca nu a ajuns.in nici 10 min mi-au trimis mail ca isi cer scuze si mi-au restiutui 10 dolari.intre timp prietenul meu mi-a zis ca a ajuns pachetul,asa ca am dat replay la mail-ul celor de la amazon si le-am zis ca a ajuns dar nu se uitase la posta si ca nu era nevoie sa imi returneze suma pentru transport.nu au mai zis nimic.sunt foarte prompti
Si eu am avut ceva probleme cu anumite produse si nu am fost tratat in acest fel.
Cel mai recent exemplu mi-am cumparat un scaun de birou de la magazinul BUT. Dupa ce am ajuns acasa si l-am montat am observat ca acesta avea spatarul inclinat pe o parte.
A doua zi, m-am dus la ei la magazin le-am spus problema mea, au luat scanul si mi-au oferit altul in schimb fara nicio problema si nicio intrebare. Nici macar nu au verificat sa vada daca am dreptate.
Este pacat ca in acest an sa mai existe magazine ca PC Garage, care ne arata ca nu au inteles nimic din marketing si din felizarea clientilor.
Am comandat acum ceva timp niste produse cosmetice, care atunci cand au sosit nu erau cele dorite (nu erau pentru ten sensibil). Am scris celor care au vandut marfa si fara macar sa ma puna sa le dovedesc ca ceea ce le spun eu e adevarat, si-au cerut scuze si mi-au retrimis produsele bune, cu scuzele de rigoare si fara a avea pretentia sa le trimit cele gresite inapoi, chiar daca valorau cam 100€. Firma e din Anglia.
Chiar nu inteleg cum de este posibil in anul 2014 sa se intample asemenea chestiuni. Am avut o experienta acum cateva zile cu angajatii Evolio din Cluj, am luat o tableta si cand am ajuns acasa aceasta mergea super prost, sacada si se restarta. Am mers cu ea inapoi. Spre surprinderea mea, eu care credeam ca dupa o zi de la achizitie deja o trimit in service, am primit o tableta noua, care a fost desigilata in fata mea. Ceea ce au spus ei: se mai intampla, poate fi defect de fabricatie sau nu, nu este nici o problema va dam una noua.
Eu cred ca acest tip de abordare ar trebui sa il aiba majoritatea companiilor care vand asemenea articole. Lafel am patit si la Emag, am returnat un produs pentru ca nu imi placea cum lucreaza si nu ma puteam obisnui cu el. Fara nici o replica de la ei mi-am primit banii inapoi.
Eu am facut cateva cumparaturi de la pc garage si totul a fost ok.
Probabil am avut noroc si niciun produs nu a pus probleme, dar repet, in rest procedurile de cumparare/lplata/livrare au fost impecabile.
Fără să comentez pe seama întregii povești, tastatura costă doar 333 lei. 60 lei a fost doar TVA-ul.
In 1999 aveam o firma de calculatoare. Sistemele si componentele le luam de la o alta firma.
Un client mi-a comandat odata un cd-rom. A doua zi ma suna si-mi spune ca baiatul lui a varsat cerneala pe cd-rom-ul pe care tocmai l-a scos din cutie si ca vrea sa-l returneze si sa-i dau altul. Cd-rom-ul mergea, nu avea nimic, era nou nout doar ca din alb devenise dalmatian. Oups, ce sa fac? M-am dus, l-am luat si i-am spus ca asta nu tine de garantie dar o sa vad ce pot face sa-i dau altul. Stiam ca nu o sa am nici o sansa sa-l schimb ptr ca nu tinea de garantie. Dar am zis sa incerc. Am luat cd-rom-ul si m-am dus cu el la firma sa incerc sa-l schimb si spre uimirea mea …. nu l-au luat pe garantie sa-l repare (dura 2 saptamani) ci pur si simplu pe baza facturii mi-au dat altul nou. Am ramas masca. Era prima firma din Romania la momentul acela care adoptase politica asta. Binenteles ca toti au fost fericiti si din momentul ala am cumparat numai de la ei si clar ca i-am recomandat tuturor prietenilor si partenerilor de afaceri..
Cand m-am lovit de problema asta, primul gand a fost sa pastrez cd-rom-ul in firma in unul din calculatoarele noastre si sa-i dau clientului altul. Ideea era sa-mi pastrez clientul. Se pare ca nu toti gandesc la fel si nu-si asuma nici cea mai mica pierdere. Poate pe moment ies in castig dar pe termen lung nu.
PS: Cum as fi procedat eu daca eram angajat la pc garage …. luam tastatura, “o stricam” astfel incat sa para ca a avut un defect de fabricatie si-i dadeam clientului posibilitatea sa-si cumpere alta. Fiecare client conteaza, indiferent cat de mic este.
PS2: Faptele bune sunt trecute repede cu vederea dar o fapta rea …. niciodata :(
“scuzele nu au nevoie de legi” si nici alegerile fara cap, pentru ca e vorba de o tastatura pentru jocuri si nu una pentru scris la ziar. Si apoi nu are ca cauta ANPC cand e cumparata pe firma din cate citesc prin presa. Greselile, ca sunt doua, sunt de ambele parti, insa nu cred ca era cazul sa folosesti ziarul pentru o problema pe firma x cu alta firma y.
1. O firma de it din constanta … ca sa nu mai tot returneze produsul vandut care deja fusese la service de 2 ori (la furnizor)…. a bagat osciloscopul cu o frecventa si a prajit cipul fara sa se poata demonstra ca a fost vina clientului. Realitatea este ca sunt unele produse realizate ori prost ori defectuos …consumandu-se prea multa energie pentru reparare. Se poate da ca ars …si pus diferenta si trecut la alt produs. Client multumit, firma it multumita… furnizor….in procentul de articole problematice.
2. Ieri ca doar e proaspata am cumparat din magazinul …nu stiu daca am voie …Cora… un bec cu led… Din neatentie nu am vazut ca era pe e14 ..in loc de e 27…. adica fasung mic in loc de fasung mare… Azi am fost la ei cu bonul si desi produsul fusese desfacut … vazusem ca gresisem doar dupa ce am incercat sa il bag in fasug….a fost preluat si daca aveau mi-l schimbau… in acest moment am un bon pe care il pot folosi la cumparaturi la ei. Mi s-a parut decent …desi greseala a fost a mea… A si cheltuiala o pot face oricand in urmatoarele 2 luni…